Klantbeleving in Blijdorp: ‘Het gaat om het totale plaatje, alles moet kloppen’

Bezoekersbeleving is alles. Van het moment dat je gasten aankomen tot ze je eetcafé verlaten – elk moment telt. Edwin Allen, assistent operationeel manager van Diergaarde Blijdorp, weet dat als geen ander. We spreken Edwin over hoe je klantbeleving hooghoudt in een park met dagelijks duizenden bezoekers. Een tipje van de sluier: dat doe je met een mix van gastvrijheid, duurzaamheid en innovatie. 

Bezoekers verrassen en verwonderen

Klantbeleving is voor Edwin meer dan alleen goede service. Het draait om de hele ervaring. Edwin: ‘Ik wil dat elke gast zich welkom voelt en met een glimlach vertrekt. Het begint al bij de parkeerplaats. De medewerker die je daar vriendelijk ontvangt, zet de toon voor de rest van de dag’, vertelt hij. ‘Dat geldt ook voor een bezoek aan een van onze horecazaken op het terrein. Het eten moet niet alleen goed en duurzaam zijn, maar je moet ook snel geholpen worden.’ 
 

Druk op keuken verlichten met innovaties 

Gasten op tijd bedienen is met 4 grote horecalocaties en nog 12 afhaallocaties weleens een logistieke uitdaging. ‘De meeste locaties zijn buffetstijl, maar er is ook een met bediening. Dat is toch wel een ander spelletje in een druk park waar soms 13.000 bezoekers rondlopen. Als het regent, staan die in no-time allemaal binnen.’ Om de druk op personeel te verminderen, bestellen gasten nu al zelf via een QR-code op tafel. Edwin vervolgt: ‘Het zou ideaal zijn als het systeem in de toekomst ook de bestellingen in intervallen aanneemt. Dat voorkomt dat de keuken overspoelt met bonnetjes en gasten te lang wachten. En door een leuke boodschap voor de gasten toe te voegen aan zo’n app, draagt dat ook weer bij aan de beleving.’ 

Ook jouw vegetarische aanbod uitbreiden? Bekijk het Green Delight-aanbod 
 

Luisteren naar de gasten 

Voor Edwin is de sleutel tot een succesvolle klantbeleving luisteren naar de bezoekers. ‘We doen regelmatig onderzoek naar de ervaringen van onze gasten’, zegt hij. ‘We vragen hen wat ze belangrijk vinden, wat goed gaat en wat beter kan. Op basis daarvan passen we onze service aan.’ Edwin benadrukt dat het vooral draait om het voortdurend verbeteren van het totaalplaatje: ‘Uiteindelijk willen we dat elke bezoeker Blijdorp verlaat met een glimlach en een hoofd vol mooie herinneringen.’